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Marketing de comunidade: transformando o cliente em porta-voz

Como engajar e fidelizar pessoas e transformá-las defensoras da marca

Num cenário de transformação digital, com o público cada vez mais conectado, empoderado e exigente, construir, posicionar e manter uma marca em evidência inclui ter presença qualificada e reputação positiva na internet. Nesse post vamos trazer informações relevantes sobre o papel das comunidades online na comunicação das empresas.

A força do engajamento

Existem várias formas de atrair e engajar seguidores no ambiente virtual, transformando clicks em leads e leads em clientes. Hoje em dia, empresas que investem em estratégias de engajamento digital não só fidelizam seu target como formam multiplicadores, expandindo a popularidade da organização e promovendo seus produtos e serviços.

Não é por acaso que o Marketing de Comunidade é considerado uma das principais tendências da publicidade para os próximos anos e vem ganhando importância nas áreas de comunicação de organizações empenhadas em proporcionar experiências de valor aos usuários, com o objetivo de integrar e fidelizar pessoas no ambiente digital.

Na prática, criar uma comunidade virtual significa estabelecer conexões entre consumidores a partir das suas afinidades, promovendo um espaço de diálogo entre pessoas com interesses comuns, estimulando a troca de ideias e impressões e transformando seus participantes em porta-vozes da marca.

Uma comunidade digital engajada compõe um ecossistema dinâmico, baseado na colaboração, que reflete diretamente nos ativos da empresa. São os comentários favoráveis e as recomendações dos usuários que influenciam outros clientes em potencial, com saldo positivo para a imagem da empresa e favorecendo a geração de renda.

Manter o público motivado é um dos principais desafios

Ancorada em pilares como propósito (qual é a função dessa comunidade?), posicionamento (como a companhia quer ser percebida?), valores (que ideias ou discussões têm sinergia com a marca?) e benefícios (qual será o ganho para os integrantes?), a comunidade digital precisa estar alinhada com a personalidade da marca, ou seja, o Marketing de Comunidade está diretamente ligado à gestão de branding, outro tema que já comentamos aqui no blog.

Para atingir os resultados esperados, esse ambiente compartilhado precisa ser alimentado com conteúdo de qualidade, associado a estratégias de relacionamento que estimulam a interação dos agentes envolvidos. Mas como conseguir se diferenciar frente à concorrência e ganhar a simpatia e confiança do usuário?

Esse é um desafio complexo, que depende de conhecimento, planejamento e criatividade. Formar um grupo de pessoas com interesses comuns é só o começo. O mais difícil é manter o interesse, a assiduidade e a interação. Para se ter uma ideia, estudo global do instituto Gartner, um dos mais respeitados do mundo, aponta que a falta de conteúdo e envolvimento com o público são a causa do fracasso de 70% das comunidades virtuais.

Conhecer o público é primordial

A “persona” é a representação de um determinado perfil de pessoa ou grupo, que norteia o formato e linguagem da comunicação. Definir a “persona” de forma assertiva é determinante para a criação de um conteúdo atraente e aderente. É preciso conhecer o público que se quer atingir, cruzando dados que ajudam a identificar, interesses, comportamento de consumo, geolocalização e outras informações importantes para estabelecer o target priorizado.

É possível utilizar diferentes canais para se comunicar com uma comunidade: redes sociais, e-mail e aplicativos de mensagens, por exemplo. Companhias empenhadas em estreitar laços com seu público podem lançar mão de várias plataformas simultaneamente, respeitando os recursos e linguagem de cada uma para transmitir mensagens ou direcionar discussões relevantes para a construção ou fortalecimento da marca.

Ofereça privilégios

Outro atrativo para engajar os membros de uma comunidade é oferecer vantagens como promoções, prêmios descontos e informações privilegiadas sobre lançamentos e novidades. Essas recompensas podem vir em forma de eventos, e-Books, cartões de fidelidade e outras ferramentas.

Ouvir o cliente e valorizar opiniões

As comunidades virtuais trazem excelentes oportunidades para entender melhor o consumidor. Prestar atenção às opiniões – sejam críticas ou elogios – ajuda a aprimorar o relacionamento e a oferta de produtos e serviços, atendendo as expectativas do cliente e criando nele um senso de pertencimento e proximidade com a marca.

Uma via de mão dupla

Em resumo, as comunidades digitais são uma via de mão dupla, onde consumidores compartilham um espaço criativo, com conteúdos relevantes, no qual uma companhia pode difundir ideias, conceitos e entabular ações promocionais. Por outro lado, o Marketing de Comunidade é uma ferramenta importante na tomada de decisões, uma vez que ajuda companhias a identificarem gargalos junto ao consumidor e propor soluções com base em feedbacks reais.

Marketing de Comunidade é com a TNN

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