Marketing pós-pandemia: o que mudou no comportamento do consumidor?

Valorização do digital chegou para ficar, mas atendimento humanizado continua fazendo a diferença nos negócios

Em 2020, a pandemia da Covid-19 transformou o mundo, impactando diretamente a economia e os negócios. Nada semelhante à mudança drástica no comportamento do consumidor tinha sido experimentado, até então. O confinamento, o distanciamento social e o fechamento do comércio mudaram de vez a maneira de se relacionar e consumir.

Muita gente foi pega de surpresa, obrigada a se reinventar. Com a permanência em casa, boa parte dos hábitos do consumidor foi modificada e novas escolhas voltadas para a alimentação, o conforto e o lazer se adaptaram ao isolamento social. Os hábitos de compra passaram por transformações significativas. E o confinamento mudou a rotina e o estilo de vida das pessoas, criando, em seguida, expectativas para o surgimento do que passamos a chamar de “consumidor pós-pandemia”.

À medida em que o vírus foi se espalhando, houve aumento de 70% no consumo de internet e do celular, acelerando o processo de digitalização. Da noite para o dia, casa se transformou em escola, curso, academia, escritório. E o home office, o Ensino à Distância (EaD), e as compras on-line passaram a dominar os negócios. As marcas tiveram que converter esforços para acompanhar o ritmo das mudanças, entendê-las e aplicá-las. A adaptação a esse novo mindset, entretanto, continua sendo um desafio, já que muito se especula sobre o perfil do consumidor e como será o seu relacionamento com as empresas daqui para a frente.

Em um contexto no qual as pessoas se viram isoladas em casa, a tecnologia se mostrou um trunfo e, no âmbito das tendências de consumo, a valorização do digital assumiu uma trajetória sem volta. A inovação tecnológica se tornou fundamental a partir de uma impossibilidade de ir até o local e se aliou à praticidade de não precisar sair de casa para vivenciar uma experiência aproximada à do presencial. Dessa forma, as marcas tiveram de correr com a digitalização e com a mudança de mentalidade, oferecendo não somente a possibilidade de compra, mas a união com um consumo mais consciente. A mudança de comportamento baseada na consciência financeira, comportamental e ecológica tomou força.

Dados foram levantados por institutos de pesquisa e entidades de classe para entender o cenário e a forma como as pessoas se adaptaram àquele momento desafiador. De olho no futuro, o comportamento do consumidor, as tendências em tempo real e as informações para ajudar a tomada de decisões estratégicas se tornaram objeto de pesquisas. Em comum, a preocupação em entender as mensagens que a epidemia trouxe à sociedade e os impactos mais expressivos no mercado.

O e-commerce registrou crescimento de 27,6% em todo o mundo em 2020, segundo o eMarketer. Entre março e maio, as buscas por delivery no Google cresceram 390%. E o market share da venda on-line nos supermercados quase triplicou, de 3% para 8%. Na ocasião, a Divisão de Pesquisas Institucionais da Federação das Indústrias do Rio de Janeiro (Firjan) produziu a análise “Consumo no Contexto Covid-19”, um estudo sobre as mudanças nos hábitos de consumo, com o objetivo de abastecer empresários e a indústria com informações sobre o novo cenário. A ideia era orientar gestores na identificação de oportunidades e na tomada de decisões, considerando as novas demandas.

Algumas mudanças e tendências chegaram para ficar. Confinado e com novas necessidades, o consumidor foi atrás de praticidade na compra. A agilidade na entrega passou a ser um diferencial. O delivery se transformou em grande facilitador, o que obrigou muitos empresários a mudarem o mindset e a realidade de suas rotinas.

Um dos hábitos mais desenvolvidos em 2020 foram as compras on-line, protagonistas das tendências. Estudo realizado pela All iN e Social Miner destaca que as lojas on-line tiveram 42,9 milhões de consumidores únicos, sendo 47% (20 milhões) estreantes. Outro dado importante é que 34% desses consumidores destacaram que a experiência positiva tem peso nas compras futuras, não importando o preço dos produtos. As compras híbridas ganharam espaço: 49% dos entrevistados afirmaram que pretendem mesclar o on-line e o off-line.

O estudo também destacou que a pandemia foi fundamental para dar destaque aos pequenos empreendimentos. Em 2021, com a volta das atividades presenciais, 54% das pessoas disseram dar preferência a pequenos produtores e marcas locais e 73% informaram consumir de forma mais consciente, impactados pelo debate intenso da sustentabilidade. A expectativa é de que no pós-pandemia os consumidores se fidelizem a esses negócios, mantendo a preferência pelo consumo digital.

No mundo pós-pandemia, o melhor canal é o que trabalha com foco no consumidor e atende às suas necessidades, proporcionando experiência única através de diferentes meios. O omnichannel tem sido a alternativa para suprir novos hábitos e gerar experiências sem atrito, dissolvendo as fronteiras entre o on-line e o off-line. Assim, todo negócio capaz de fornecer tanto serviços on-line quanto interações físicas ganhou destaque.

No entanto, por mais que uma empresa se torne omnichannel e digital, o atendimento humanizado é a regra de ouro para que tudo funcione. Ter empatia com o cliente é essencial, e, como preconiza o marketing humanizado, é fundamental entender que o cliente não é um robô e precisa fazer parte da conversa. A inteligência artificial pode nos ajudar de diversas maneiras, porém, entender como o seu cliente se sente e como pode ajudá-lo é o que realmente continua diferenciando uma boa compra.

De qualquer maneira, o fato é que o consumidor pós-pandemia é digital, em graus diversos, com tendência evolutiva crescente.
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