Cross-sell: Como fazer vendas cruzadas para expandir oportunidades de faturamento?
O “cross-sell” é a prática de oferecer produtos ou serviços complementares durante o processo de compra. Para expandir as oportunidades de faturamento, identifique itens relacionados ao produto principal, destaque benefícios e ofereça sugestões no momento certo da jornada do cliente.
Ter estratégias de vendas é essencial para impulsionar os resultados, além de fortalecer o relacionamento com o público. O cross-sell ajuda o cliente a identificar que suas necessidades demandam complemento e visualizar as vantagens de comprar mais produtos.
Nesse contexto, a recomendação de itens semelhantes quando associada ao custo-benefício da aquisição, desperta maior interesse e aumenta o potencial de venda da empresa.
Quer saber mais sobre essa técnica? Continue lendo para entender o conceito e como funciona, bem como as diferenças para o upsell, como identificar oportunidades, práticas mais comuns e ferramentas utilizadas!
- O que é cross-selling e como ele funciona?
- Qual a diferença entre cross-sell e upsell?
- Por que o cross-sell é importante?
- Como identificar oportunidades de cross-sell?
- Quais são as estratégias mais comuns de cross-sell?
- Como o marketing ajuda a promover oportunidades de cross-sell?
- Quais ferramentas ajudam na implementação de estratégias de cross-sell?
O que é cross-selling e como ele funciona?
Conhecido como venda cruzada, consiste na técnica comercial de oferecer ao cliente um produto ou serviço para complementar o que ele está comprando. O intuito é aumentar o faturamento, porém, com um foco estratégico na experiência positiva de compra.
Vamos tomar como exemplo uma empresa distribuidora que atua na comercialização de bebidas diversas. Na compra de cervejas, refrigerantes e destilados, é possível oferecer itens como gelo, temperos, descartáveis ou até mesmo cooler para deixar a experiência mais completa.
Qual a diferença entre cross-sell e upsell?
Ao passo que o cross-sell se ocupa de oferecer produtos ou serviços adicionais, o upsell propõe melhorias, ou seja, algo com qualidade superior ao que ele pretende comprar. Ainda tomando a distribuidora de bebidas como referência, o vendedor pode sugerir marcas específicas ou possibilidade de transformar um destilado em ótimos drinks, justificando o valor a mais agregado ao preço.
Os dois modelos têm o objetivo de beneficiar tanto cliente quanto empresa, de modo que todos saiam ganhando. Seja no e-commerce ou na prestação de serviços, são práticas que surtem efeito quando bem desenvolvidas e aplicadas estrategicamente.
Por que o cross-sell é importante?
A técnica viabiliza mais oportunidades de vendas e aumento do ticket médio, além de proporcionar uma experiência mais completa ao público. Quando um visitante ou cliente entra na loja virtual ou física à procura de um produto, pode ser estimulado a levar um complemento.
Para isso são usadas as estratégias de cross-sell que auxiliam a jornada de compra, tanto na conversão quanto na decisão com incentivos oportunos de upgrade na compra. A maximização da receita é uma consequência desse processo que começa com sugestões relacionadas à compra de origem.
A oferta de soluções que atendem melhor às necessidades ajuda a construir um relacionamento mais forte e duradouro com o cliente. Com a fidelização, cada vez mais a empresa vai conhecendo o cliente e assim, consegue aplicar o cross-sell de forma sistemática e personalizada.
Como identificar oportunidades de cross-sell?
A partir da identificação de padrões de compra e comportamento dos clientes, é possível desenvolver ações consistentes de cross-sell. Para um planejamento mais assertivo, considere:
- analisar as vendas – quais são os produtos vendidos que podem ter itens associados como complemento;
- observar os itens frequentemente comprados juntos – a compra cruzada e natural abre brecha para trabalhar gatilhos importantes que conectam o cliente a itens correlacionados;
- entender o que os clientes costumam pedir – o processo de busca diz muito sobre quais são as demandas do cliente, gerando insights para usar o cross-sell com base nas necessidades que ele demonstra.
Quais são as estratégias mais comuns de cross-sell?
É muito comum utilizar a técnica bundling, que consiste no agrupamento e consiste na técnica de vendas que oferecem pacotes de produtos a um preço com desconto e recomendações personalizadas. Nas vendas online, com base em algoritmos e análises, é possível sugerir produtos de acordo com o histórico de compras.
Vale salientar que para um cross-sell bem-sucedido, é fundamental conhecer bem os produtos, evitar uma abordagem invasiva e oferecer um atendimento consultivo. É importante munir o cliente de todas as informações para fazer uma escolha consciente, percebendo os benefícios da compra.
Como o marketing ajuda a promover oportunidades de cross-sell?
O trabalho integrado de marketing e vendas é essencial para o cross-sell, levando em conta todo o processo que envolve as etapas do funil de vendas. O papel do marketing é identificar oportunidades e criar campanhas que destaquem os produtos complementares.
A geração de conteúdo didático é uma das formas mais eficientes de chamar a atenção do público e educar os clientes sobre cross-selling. O time de marketing pode investir na nutrição por meio dos blogs, vídeos explicativos, e-mails informativos e, até mesmo, postagens em redes sociais.
O visitante, lead ou cliente precisa enxergar a relevância de pagar um pouco a mais por um item adicional. Aspectos como funcionalidade, eficiência e valor agregado têm o poder de induzir à reflexão sobre os ganhos do complemento.
Nas negociações B2B, por exemplo, as objeções de vendas são frequentes, seja pela ampla concorrência ou pela falta de conhecimento sobre determinado produto. São vendas complexas, normalmente envolvendo um grupo de pessoas, que exigem mais do que apenas um produto ou serviço de qualidade para persuadir e ganhar a preferência.
Quais ferramentas ajudam na implementação de estratégias de cross-sell?
As estratégias de marketing e vendas, especialmente no ambiente online, devem ser implementadas com a ajuda da tecnologia. Um bom CRM para acompanhar o histórico de compra e interações será determinante para o direcionamento da abordagem.
O uso de soluções de automação de marketing para segmentação e envio de ofertas personalizadas é altamente recomendável. Após mapear o comportamento e hábitos do público e traçar o perfil de compra do cliente será necessária uma comunicação contínua e sistematizada.
Com um bom sistema automatizado é possível desenvolver campanhas, disparar e-mails e gerar dados para utilizar em métricas de medição do sucesso do cross-selling. Entre elas estão a taxa de conversão, aumento do valor médio do pedido e feedback do cliente.
A mensuração é crucial para saber o que está dando certo e o que precisa ser melhorado para evitar erros na aplicação do cross-sell. Quanto mais próximo de uma experiência diferenciada e vantajosa para o cliente, maior será a efetividade das intenções de vendas cruzadas.
O público formado por visitantes, leads e clientes precisa confiar na empresa e acreditar que a oferta é válida e benéfica, e não apenas uma maneira de a empresa aumentar seu faturamento, “empurrando” produtos complementares.
Se você gostou deste post e deseja aprimorar suas estratégias para vencer a concorrência do mercado, aproveite e veja como criar estratégias de marketing B2B e vender mais para empresas!