Customer experience: Como aprimorar a experiência positiva do cliente na sua empresa?
Customer experience é a percepção que o cliente tem de uma empresa com base em suas interações. Para aprimorar essa experiência, foque em entender as necessidades do cliente, oferecer um atendimento ágil e personalizado, e garantir qualidade em produtos e serviços. Isso aumenta a satisfação e a fidelidade à marca.
O customer experience ou apenas CX, mais do que uma estratégia de fidelização, é um recurso essencial para a consolidação de uma empresa no mercado. É uma forma de mostrar o quanto o cliente é importante para os resultados do negócio.
Além de bons produtos e serviços, o consumidor da atualidade procura por ofertas que agreguem valor e correspondam às suas expectativas e necessidades. O CX é um dos mecanismos que pode ser usado para gerar impacto positivo na percepção do cliente.
Neste post trazemos o conceito de customer experience e os benefícios desse modelo para a empresa. Continue lendo, veja os elementos que influenciam a experiência do cliente e quais as melhores estratégias de aplicação do CX!
- O que é customer experience?
- Qual a importância da experiência do cliente?
- Quais são os benefícios de investir na experiência do cliente?
- Quais elementos podem influenciar positivamente a experiência do cliente?
O que é customer experience?
Na tradução literal customer experience significa experiência do cliente, porém o conceito é amplo e abrange uma série de fatores que justificam uma ou mais vivências. De tendência global, é uma estratégia de negócio baseada nas percepções do consumidor sobre uma determinada empresa, a partir da interação com a marca.
Uma jornada de compras bem-sucedida vai além de bons produtos e preços atraentes, demandando esforços para proporcionar um nível elevado de satisfação. Da atração aos pós-venda o cliente sinaliza seu interesse e envolvimento, fornecendo insights para atuação do time em cada estágio funil de vendas.
Para que um lead, consumidor ou cliente avance em sua decisão, é preciso garantir uma experiência agradável e estimulante. O CX atua exatamente nesse contexto, de tornar o cliente uma prioridade, fazer com que ele ocupe o centro do negócio, se sinta conectado e queira fechar um negócio.
Qual a importância da experiência do cliente?
A transformação digital estabeleceu um novo cenário nas relações de compra e venda, alterando o comportamento de um consumidor cada vez mais exigente. Com tantas alternativas é preciso ir além se não quiser espaço para a concorrência.
O CX define uma conduta de tratamento e personalização de acordo com o que cada lead, consumidor ou cliente busca. Diante de produtos, serviços, preço e qualidade similares, ganha a empresa que souber envolver seu público-alvo e mostrar um diferencial
Comprar e vender pela internet é um caminho sem volta, considerando que muitas empresas já nascem digitais e aquelas que, mantinham operações predominantemente físicas, precisaram se adaptar à transformação digital para se manterem competitivas.
O que justifica o modo como as pessoas consomem,dentro de uma geração de pessoas bem-informadas e mais criteriosas nas relações de consumo, levando organizações a investirem na oferta da melhor experiência ao cliente como estratégia de negócios.
Quais são os benefícios de investir na experiência do cliente?
Muito se fala em atender bem ou excelência no atendimento como forma de atrair novos clientes e fidelizar aqueles que já estão ativos. No customer experience o cliente é conduzido por uma jornada que estimula a motivação e o engajamento.
Com as estratégias, ferramentas, recursos e argumentos certos, o CX pode reduzir as objeções de vendas, por exemplo, e trazer benefícios significativos. Veja os principais!
Cliente promotor da marca
Planejar o ciclo de venda e cuidar de cada etapa da jornada do cliente faz com que ele se sinta importante e único. É um sentimento instintivo gerado a partir da acolhida, entendimento e empatia em relação às dores e problemas que ele enfrenta.
As ações de customer experience quando bem aplicadas intensificam a relação de maneira gradual e intuitiva. A preferência aumenta à medida em que as soluções são apresentadas não apenas com objetivo de venda, mas de resolver o problema.
O caminho para a fidelização e promoção da marca é natural e o cliente passa a fazer questão de indicar para amigos e parentes. O CX reforça a credibilidade da marca e diferencia a empresa dos concorrentes de mesmo segmento.
Aumento da receita
Clientes satisfeitos e fidelizados é sinônimo de maiores chances de decisão de compra favorável e, consequentemente, um faturamento acima da média. O CX atrai, engaja e fideliza o público-alvo, contribuindo para aumentar a produtividade, acelerando o alcance de objetivos como melhorar o caixa da empresa.
Quando a experiência é boa, um mesmo cliente pode comprar muitas vezes e indicar a empresa para outras pessoas que terão o mesmo comportamento. Um ciclo positivo que favorece o público e muito mais o negócio, se tratando das finanças.
Redução dos custos
As ações estratégicas de atração e retenção podem ter um custo elevado quando usadas sem fundamento ou certeza de retorno. O CX pode ajudar na segmentação, permitindo conhecer melhor o perfil do cliente e entender suas necessidades mais profundamente.
Isso faz com que os gastos sejam minimizados ou que o investimento nas campanhas de marketing e vendas seja mais adequado, estabelecendo uma relação mais apropriada de custo-benefício.
Quais elementos podem influenciar positivamente a experiência do cliente?
As investidas estratégicas do customer experience estão diretamente ligadas a outro mecanismo essencial e de impacto direto na taxa de conversão, o UX (User Experience ou Experiência do Usuário).
Entre os recursos e elementos de usabilidade e percepção gerados pelo conjunto de ações em que UX e CX se fundem, destacamos:
Interface intuitiva e navegação
Conectar a marca com seu público-alvo envolve fatores humanos e tecnológicos, como interfaces amigáveis e intuitivas que facilitem operações de compra e venda. Nesse cenário, o Design UX para e-commerce é ferramenta indispensável para aprimorar a navegação, facilitando a transação comercial e estimulando o usuário a prolongar sua permanência dentro do website.
Uma experiência de consumo positiva se completa com uma interface gráfica intuitiva, visualmente confortável e de simples operação, elaborada por equipes de UI Design – User Interface ou Interface do Usuário, conceito que se soma ao Design UX no desenvolvimento de um website estruturado para atrair, converter e fidelizar clientes.
Integração omnichannel
Hoje, o segmento mobile domina o acesso ao comércio digital. Pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) aponta que 31% das vendas online são realizadas por dispositivos móveis. Do mesmo modo, ocorrem 50% das buscas locais.
A disponibilidade imediata a infinitas lojas virtuais e a possibilidade de checar em segundos a reputação de determinada marca cria consumidores mais exigentes e impacientes. Segundo dados da ABComm, 43% das pessoas migram para outros sites ao não terem suas necessidades atendidas.
Embora 93% dos usuários prefiram comprar pela internet, integrar diferentes canais digitais (omnichannel) ao mundo físico favorece a experiência do cliente, que pode, por exemplo, adquirir um bem na loja virtual para celular e optar por retirá-lo na unidade física. Tornar o processo de compra mais agradável é um ponto positivo no fechamento da venda e primordial na retenção de compradores.
Melhor performance na nuvem
Existem diversas plataformas para desenvolvimento de lojas e-commerce, baseadas em softwares instalados e gerenciados em redes internas, ou SaaS (Software as a Service), onde o sistema fica na nuvem, acessível via internet.
Essa tendência de serviços conectados apresenta desempenho superior e bom custo-benefício, por isso tem se tornado opção preferencial entre as empresas que praticam o e-commerce.
Entre os SaaS mais populares, para o e-commerce responsivo e focado na experiência do cliente, o Woocommerce se destaca por permitir o desenvolvimento de lojas virtuais dentro do WordPress, uma das plataformas líderes para construção de sites.
Basta instalar o plugin para transformar um site comum num e-commerce completo, incluindo pagamento online por diversos serviços financeiros. O plugin Woocommerce WordPress é gratuito e ainda traz recursos gerenciais como relatórios e estatísticas, proporcionando uma visão abrangente da operação de comércio eletrônico.
Desenvolver e implantar um e-commerce de sucesso é um trabalho profissional baseado em estudos de mercado e análises de perfil da empresa e do público-alvo que envolve profissionais de diferentes áreas.
Essa é uma das especialidades da Tudonanet, a TNN, uma agência especializada em marketing online que apoia a transformação digital entregando soluções que ajudam empresas a se comunicarem com seu público, entre elas, o CX.
O customer experience é, sem dúvidas, uma estratégia com poder de elevar o nome de uma marca por meio dos seus clientes. Um instrumento de potencialização dos resultados que acredita na percepção positiva para gerar confiança, fortalecer o relacionamento e criar um vínculo duradouro com os clientes fidelizados.
Se você gostou deste post aproveite para entender melhor a jornada de compra B2B e identificar oportunidades para otimizar o funil de marketing e vendas da sua empresa!