Customer Experience: convertendo experiências em negócios
Oferecer uma jornada positiva ao consumidor é alavanca para o fechamento de vendas. Saiba como estruturar sua estratégia de encantamento e fidelização do cliente de forma assertiva e inovadora
A transformação digital vem mudando os paradigmas das relações comerciais, empoderando consumidores e obrigando empresas a se prepararem para oferecer a melhor jornada do cliente, desde o primeiro contato até a finalização de um ciclo, que pode ser fechado com a concretização do negócio ou a transformação do cliente em lead.
Mesmo quando não há a conversão em vendas no primeiro contato, um prospect tende a voltar para adquirir produtos ou serviços se tiver a melhor experiência durante a interação com a marca. Melhor informados e com opções muito mais à mão, os clientes estão mais exigentes e não se contentam apenas com um bom portifólio de ofertas. É por isso, que a experiência do consumidor, também chamada de Customer Experience ou CX, cada vez mais vem se tornando preocupação entre empresas de todos os nichos e portes, no Brasil e no mundo.
O Relatório 2022 Digital Trends revela que investir em CX passou a ser prioridade entre organizações, sejam elas voltadas para negócios entre empresas (B2B), ou para o público final (B2C). A pesquisa anual da Adobe, produzida em colaboração com a Econsultancy, captura insights de cerca de 10 mil profissionais de comunicação para mapear a evolução das tendências de marketing, publicidade, conteúdo, comércio e experiência do cliente em todo o mundo.
O estudo é um dos mais respeitados do setor e identifica tendências e oportunidades para as empresas “refinarem suas estratégias digitais e impulsionarem o crescimento”. O universo de análise envolveu companhias classificadas como “líderes”, “convencionais” e “retardatárias”.
As conclusões trazem comparativos importantes. Para se ter uma ideia, 50% dessas empresas “retardatárias” apontam como maiores gaps na oferta da melhor jornada de compras a integração ruim entre sistemas e tecnologia e a falta de habilidade de lidar com recursos digitais. Isso ocorre em menos da metade das “líderes” entrevistadas.
Customer Experience: trocando em miúdos
A jornada do cliente faz parte de uma conexão maior da marca com seu público, que é chamada de Customer Experience (CX), que compreende as impressões do consumidor sobre uma determinada empresa, ou seja, é a imagem que ela transmite ao seu público. Como já falamos aqui no blog, a forma de interação é decisiva para essa percepção, desde a navegação em um site, passando pela conversão e/ou engajamento, suporte e pós-venda.
No mundo conectado, os clientes estão habituados ao uso de tecnologias e valorizam marcas inovadoras. Se há pouco mais de uma década a força da marca era suficiente para atrair o cliente, hoje o comportamento do consumidor é outro e as empresas precisam criar sentimentos de admiração e pertencimento, associados a valores e mensagens. Por outro lado, praticidade, velocidade e facilidade estão entre as expectativas desse novo perfil de consumo.
Onipresente, ou omnichannel
Se você quer encantar o público, precisa levar em consideração que estar presente em múltiplos canais amplia os pontos de contato da empresa com seu target, facilitando o acesso à marca e a familiarização do cliente com ela. Quanto mais otimizados forem esses pontos de contato, maiores são as chances de se fechar negócios.
Entendemos por pontos de contato todos os meios que uma organização utiliza para se comunicar com seu público, incluindo redes sociais e materiais publicitários. Uma gestão assertiva desse ecossistema, associada a ferramentas que garantam um processo de compra (da oferta inicial ao pós-venda) transparente e otimizado fazem toda diferença na decisão de compra.
União de recursos humanos e tecnológicos
Num ambiente alimentado por dados e algoritmos, encantar o público ainda depende de sensibilizar o consumidor pela emoção. Oferecer um atendimento mais humanizado (o que não inviabiliza os robôs de conversação, os chatboots, bastante utilizados em situações que possam ser resolvidas de forma automatizada), entender a dor do cliente, com soluções adequadas a cada expectativa, e reduzir o esforço do usuário durante a interação com a marca são estratégias vencedoras na implantação do CX.
Com o auxílio de ferramentas de análise de dados como CRM (Customer Relationship Management), Bi (Business Intelligence) e AI (inteligência artificial), é possível desenvolver soluções que proporcionem experiências qualificadas aos clientes de forma mais assertiva e direcionada.
Convertendo dados em informações
Se, após ler esse artigo, você se convenceu de que uma estratégia estruturada de Customer Experience pode alavancar seus resultados comerciais, a TNN está pronta para desenhar um projeto de CX aderente aos propósitos da marca e alinhado com o perfil do público almejado.
A TNN não só ajuda empresas a utilizarem melhor seus dados, como os transforma em informações relevantes para direcionar ações que promovam o engajamento e a educação do público. Criamos e administramos canais de internet, como websites e lojas virtuais, e fazemos a gestão da marca no ambiente digital, desde o desenvolvimento de conteúdo até a gestão de redes sociais. Fale com um de nossos consultores e receba um atendimento personalizado!