Como fazer upsell em serviços B2B? Descubra como maximizar o ticket médio dos seus clientes
Upsell consiste em oferecer soluções mais completas ou avançadas aos clientes existentes. Identifique suas necessidades, destaque os benefícios extras e mostre como a oferta adicional pode agregar valor ao negócio deles, sempre com foco em resultados e eficiência.
As negociações B2B demandam mais esforços dos times de marketing e vendas para vencer a concorrência e fechar bons negócios. O processo pode ser mais lento e complexo, demandando estratégias personalizadas de Upsell.
No contexto de serviços, a técnica ajuda com a proposta de upgrades para melhorar a performance da solução atual. Uma forma de agregar valor à aquisição de origem e maximizar os lucros da empresa.
O objetivo deste conteúdo é apresentar o Upsell e sua importância nas relações do segmento B2B. Continue lendo, veja os benefícios dessa técnica, suas melhores práticas e como integrar as ações de marketing e vendas!
- O que é upsell?
- Quais os benefícios da técnica de upsell?
- Quais são as melhores práticas de upsell?
- Qual é o momento certo para oferecer um upsell?
- Como alinhar as ações de marketing e vendas com foco no upsell?
O que é upsell?
É uma técnica de vendas usada para aumentar o ticket médio oferecendo uma versão mais atualizada ou completa do produto ou serviço adquirido pelo cliente. No caso de serviços, pode ser aplicada antes da finalização da compra, no decorrer do contrato ou com o intuito de renovação do pacote ou plano.
No varejo, a prática é comum para a compra de eletrodomésticos e eletrônicos, com a oferta de extensão da garantia por um valor adicional. Pode também ser usado antes da compra, com sugestão de versões mais potentes e funcionais.
Já em serviços, o upsell é uma boa alternativa para migrar planos por assinatura, como nas plataformas de streamings, por exemplo. Também é usado para adicionar técnicas, equipamentos e métodos novos a serviços corporativos em andamento.
Nas empresas, as mudanças acontecem rapidamente, muitas vezes exigindo ajustes nos planos iniciais, o que pode exigir o desenvolvimento de ações corretivas ligadas aos produtos adquiridos ou serviços contratados.
Qual a diferença entre upsell e cross-sell?
Embora o objetivo seja melhorar o faturamento da empresa, as técnicas apresentam características diferentes de abordagem. Enquanto o upsell oferece uma versão melhorada de um serviço ou produto, o cross-sell sugere produtos ou serviços complementares.
Quais os benefícios da técnica de upsell?
Seja a ideia de melhoria pontual ou ampliação da performance de modo geral, quando o cliente aceita uma recomendação de upsell em seus produtos ou serviços, todos saem ganhando, sobretudo, a empresa fornecedora:
Aumento de receita
Uma boa prática de upsell é capaz de alavancar o faturamento, além das previsões de lucro da empresa. De modo geral, os contratos de serviços são mais longos, o que significa uma mudança positiva da receita nos períodos subsequentes.
Fortalecimento do relacionamento com o cliente
Para implementar uma abordagem de upsell é preciso escolher produtos e serviços que realmente sejam melhores do que o cliente já tem. Com a confiabilidade instaurada a relação B2B se torna mais forte e duradoura.
Melhor retenção de clientes
A quantidade de serviços similares no mercado está cada vez maior, o que obriga as empresas a buscarem diferenciais para aumentar a vantagem competitiva. Indicar uma solução melhor, mostra que a empresa se preocupa com a satisfação do cliente, mesmo cobrando mais por isso.
O cliente dá um voto de confiança e permanece vinculado quando percebe um esforço genuíno de oferecer um upgrade de real custo-benefício, recusando a oferta dos concorrentes.
Aumento no ticket médio
Para relembrar, o ticket médio, como o próprio nome já diz, consiste no valor médio das vendas dentro de um período. O cálculo considera o montante total de faturamento e o número de vendas realizadas, com isso, o upsell tem um importante papel de impulsionamento da receita, especialmente para serviços recorrentes.
Quais são as melhores práticas de upsell?
Como toda estratégia, fazer upsell de um cliente demanda planejamento e atenção a pontos relevantes para uma abordagem adequada. Veja algumas condutas que podem ser adotadas na aplicação da técnica de vendas B2B:
Entender as necessidades
O primeiro passo é analisar o perfil do cliente, ou seja, quais são suas demandas e como seu produto ou serviço ajuda o negócio dele a crescer.
Essa análise leva à próxima etapa que é compreender a fundo suas necessidades para oferecer um upgrade efetivo, capaz de aprimorar o desempenho e melhorar ainda mais seus resultados.
Oferecer o produto certo no momento adequado
É importante escolher a hora certa para propor ao cliente um upgrade ou troca de solução por uma versão melhor. A abordagem aleatória e sem fundamento pode comprometer a jornada de compra e minar uma oportunidade que talvez demore a surgir novamente.
Personalizar a abordagem
Se tratando de uma negociação B2B, mesmo que o cliente ofereça produtos ou serviços que podem ser encontrados com facilidade no mercado, existem particularidades. Uma abordagem embasada em características e aspectos únicos, mostra o cuidado em conhecer profundamente as necessidades do cliente, antes de apresentar uma proposta.
Oferecer uma demonstração grátis do serviço premium
Sempre que possível, vale disponibilizar ao cliente um período de teste, sem custo adicional, antes do investimento. Essa opção de upsell permite o experimento prático da solução para comprovar sua eficácia e, assim, entender os benefícios de investir em melhorias adicionais.
Qual é o momento certo para oferecer um upsell?
O desempenho de um cliente empresarial diz muito sobre as necessidades de melhorias em serviços terceirizados. Caso o cliente esteja satisfeito com a solução atual, talvez seja a hora de propor uma melhoria para tornar seu negócio ainda mais competitivo.
A resolução de um problema ou a proximidade do fim de um contrato, são também ocasiões interessantes para fazer upsell do cliente. O importante é que a aplicação da estratégia seja acompanhada de um sentido real e que agregue valor ao negócio do cliente.
Como alinhar as ações de marketing e vendas com foco no upsell?
O marketing é primordial para empresas modernas que desejam aumentar sua visibilidade, fortalecer a marca e conquistar a confiança do público. A análise de dados e segmentação de públicos pode ajudar a identificar clientes com potencial de upsell e a desenvolver campanhas mais direcionadas.
O disparo de e-mail marketing, a automação e os materiais educativos como webinars e estudos de caso, podem ser usados para apresentar de forma convincente os benefícios de produtos ou serviços superiores.
A informação detalhada sobre funcionalidades ou especificidades fundamenta e valida os argumentos do vendedor, sem aquela tradicional insistência incômoda que faz o cliente recuar por não se sentir seguro com a mudança.
Por fim, as ações de marketing devem ser alinhadas com o time de vendas e atendimento para manter a mesma linguagem em todos os estágios do funil de vendas. Assim, as ofertas de upsell serão feitas no momento certo e com a mensagem correta, evitando a rejeição da proposta.
Gostou do post? Então aproveite e veja como desenvolver as melhores estratégias de marketing B2B para fechar excelentes negócios!