Jornada Unificada de Compras: Como o omnichannel impacta a experiência do cliente?
A jornada unificada de compras melhora a experiência do cliente ao integrar canais online e offline, garantindo um atendimento contínuo e personalizado. Isso facilita a tomada de decisão, aumenta a satisfação, fidelização e otimiza o fluxo de vendas, tornando a compra mais fluída e eficiente.
Na cultura omnichannel a jornada unificada de compras merece atenção e cuidado no planejamento das ações de marketing e vendas para conduzir o cliente a uma decisão que seja favorável para o negócio.
Esse é um processo desafiador sobretudo para empresas B2B que precisam lidar com diversos obstáculos, além da concorrência de mercado. Nesse contexto, é fundamental planejar estratégias para cercar o público de atenção e transmitir confiabilidade.
O objetivo deste artigo é mostrar como a jornada unificada de compras pode favorecer os negócios entre empresas. Continue lendo para entender o conceito, seus benefícios e etapas e como unificar os canais de vendas!
- O que é a jornada unificada de compras?
- Quais os principais benefícios dessa jornada para empresas B2B?
- Quais as etapa essenciais da jornada unificada de compras?
- Como unificar os canais para criar uma jornada consistente?
O que é a jornada unificada de compras?
É uma estratégia que integra todos os canais, como online e offline, resultando em uma experiência contínua e completa para o cliente. Nela a empresa se faz presente física e digitalmente, usando espaço físico, site e aplicativo, por exemplo.
Quais os principais benefícios dessa jornada para empresas B2B?
O investimento nesse modelo de abordagem traz resultados positivos para o negócio devido às facilidades que o cliente tem de encontrar a marca. Na relação B2B esse é um conceito que, bem explorado, tem um alcance maior e mais rápido do público-alvo.
Na negociação entre empresas as vendas são complexas, em função das diversas etapas internas, pessoas envolvidas e questões de orçamento. Sem contar que ter produtos ou serviços de qualidade já não é mais suficiente para determinar a escolha de um fornecedor.
Com a jornada unificada de compras o cliente recebe um acompanhamento sequenciado e fluído, de modo que ele não sinta a diferença entre os canais de atendimento. Ele pode, por exemplo, comprar online e retirar o produto na loja física, conferir o produto de perto e em seguida comprar pela internet para receber no endereço informado.
Quais as etapas essenciais da jornada unificada de compras?
Dividida em quatro etapas distintas, a jornada de compra do cliente exige que cada uma delas seja planejada com eficiência para garantir uma experiência fluída.
Aprendizado e descoberta
No primeiro momento, o consumidor ainda não sabe que existe um problema e, por isso, tem pouca clareza sobre a necessidade e soluções. Uma etapa inicial de descoberta e conscientização que leva a despertar o interesse por um assunto, produto ou serviço.
Reconhecimento do problema
Munido de informações, o alvo não só percebe o problema como já consegue dimensionar seus impactos na vida ou no negócio. No contexto B2B a falta de um produto, deficiência de uma máquina, por exemplo, podem influenciar a qualidade e prazo das entregas.
Consideração da solução
Para avançar ao ponto de ser considerada como possível fornecedora da solução, a empresa deve ter explorado ao máximo as etapas anteriores, ou seja, sanado as principais dúvidas do potencial cliente em relação ao problema, soluções e garantias.
Aqui, o cliente já sabe que precisa de ajuda para resolver o obstáculo identificado e passa a considerar e selecionar as melhores alternativas para tomar uma decisão. No caso de empresas, há um tempo de análise que inclui comparação de propostas, relação de custo-benefício, avaliação de quem já conhece o fornecedor, sempre pensando na solução ideal.
Decisao de compra
Na etapa final, com o problema identificado, soluções apresentadas e análises feitas, o cliente precisa concluir o processo de compra, decidindo qual será a proposta vencedora. Pode ser que o cliente solicite uma conversa ou demonstração para ter a certeza de que está no caminho certo.
As técnicas de persuasão e uso dos gatilhos mentais na dosagem certa, são bem-vindos nessa fase. É comum que, mesmo depois de tudo detalhado, o cliente ainda tenha dúvidas e é fundamental traçar um plano de abordagem que estimule e incentive o próximo passo que é a decisão de compra.
Como unificar os canais para criar uma jornada consistente?
A transformação digital e avanço da tecnologia permitiu ao mercado, de modo geral, ampliar as oportunidades de vendas tanto nas relações B2C quanto B2B. Em um mundo dominado pela virtualidade, a experiência do cliente omnichannel demanda uma combinação coesa de loja física, site, chatbots e redes sociais.
Dessa forma, a jornada unificada de compra será positiva, aumentando a presença da marca nos ambientes offline e online, ao passo que fortalece a credibilidade da marca. A integração de sistema e resistência a mudanças são alguns dos desafios enfrentados por empresas que querem adotar o omnichannel, mas ainda não sabem como fazer.
Contar com a ajuda de uma empresa especializada em marketing digital pode ser a melhor forma de unir o negócio físico ao digital. Com a construção de um bom site empresarial e conteúdo relevante para o público-alvo é possível nutrir leads e fidelizar clientes em cada fase da jornada.
A jornada unificada de compras é um caminho promissor e de vantagem competitiva, desde que bem planejada e consolidada por ações estratégicas que priorizem a experiência do cliente e fortalecimento da relação ao longo de cada etapa.
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